ENGLISH FOR CUSTOMER SERVICE AND CLIENT RELATIONS INTERMEDIO/AVANZATO

Obbiettivo: L’obiettivo del corso è quello di far acquisire ai partecipanti gli elementi indispensabili per una gestione del cliente e 360° in relazione agli ordini ricevuti e a tutti gli aspetti legati al rapporto con i clienti stessi. Per la parte di inglese, si cercherà di: migliorare la comunicazione in inglese con clienti e colleghi, sviluppare competenze linguistiche per situazioni reali di customer service, migliorare le competenze e conoscenze grammaticali partendo dalle basi, rafforzando così grammatica e vocabolario legati all’ambito professionale. Praticare speaking, listening, writing e reading in contesto lavorativo. Verrà dato ampio spazio alle competenze trasversali necessarie a svolgere al meglio il ruolo: comunicazione, time management, team working e public speaking.

Per la parte in italiano:

Modulo 1 – La figura professionale e le competenze richieste dal ruolo. (8 ore (4h teoria – 4h pratica)

• Cenni di organizzazione aziendale. • Le principali funzioni aziendali. • La certificazione di qualità e le procedure aziendali. • Il ruolo del Customer Service

Modulo 2 Comunicazione efficace. 8 ore (4h teoria – 4h pratica)

• Principi di comunicazione • La comunicazione verbale, non verbale e para-verbale • La comunicazione efficace • L’ascolto attivo • Publick Speaking

Modulo 3 Comunicazione scritta e comunicazione telefonica. 8 ore 4h teoria – 4h pratica

• Gli strumenti per comunicazioni interne ed esterne: e-mail, schede cliente, presentazioni aziendali. • Tecniche di comunicazione scritta efficace. • Il telefono: vantaggi e svantaggi • La gestione del cliente al telefono

Modulo 4 Gestione degli ordini. 8 ore (4h teoria – 4h pratica)

• Inserimento, monitoraggio, evasione degli ordini. • Verifica giacenze e stock di magazzino • Le richieste dei clienti

Modulo 5 Gestione clienti. 8 ore (4h teoria – 4h pratica)

• Le diverse tipologie di cliente e la gestione efficace del loro approccio • La qualità del servizio e la fidelizzazione del cliente • La gestione delle contestazioni e dei reclami • Principi di negoziazione. • La gestione delle obiezioni

Modulo 6 Time management e Team Workìng. 8 ore (4h teoria – 4h pratica)

• La gestione del tempo. • Come organizzare il proprio lavoro. • Team Working Moduli Obbligatori (8h teoria) • D.lgs 81/08: Salute e Sicurezza sui luoghi di lavoro (4h teoria) – • Diritti e Doveri dei Lavoratori Temporanei (4h teoria)

Per la parte in inglese:

Verranno affrontati i principali argomenti grammaticali in modo da permettere a tutti di avere un quadro base/intermedio di conoscenze su cui poter iniziare a costruire le competenze. Verranno adattati gli argomenti riportati di seguito in base al livello della classe e se necessario, ne saranno aggiunti degli altri, a discrezione del docente:

Modulo 1 – Introduzione al Customer Service in Inglese

• Vocabolario base: cliente, servizio, richiesta, reclamo, supporto. • Espressioni utili: "How can I help you?", "Is there anything else I can do for you?" • Grammatica: Present simple e continuous – uso e differenze. • Attività: Role play semplice – accogliere un cliente.

Modulo 2 – Answering the Phone & Email Etiquette

• Linguaggio formale/informale al telefono e via email. • Frasi comuni: "Good morning, this is Sarah speaking", "I’ll put you through", "Please find attached..."• Grammatica: Can/Could/May per fare richieste e offerte. • Attività: simulazione di telefonata + scrittura email formale.

Modulo 3 – Making and Handling Requests

• Espressioni per fare/gestire richieste: "I’d like to ask...", "Could you please...?" • Grammatica: Modal verbs (would, could, should). • Attività: giochi di ruolo – fare richieste e dare risposte gentili.

Modulo 4 – Dealing with Complaints

• Frasi utili per gestire reclami: "I understand your frustration", "Let me check what I can do." • Vocabolario: problem, issue, solution, delay, refund. • Grammatica: Past simple e past continuous. • Attività: Role play con cliente arrabbiato, risoluzione di problemi.

Modulo 5 – Giving Directions and Instructions

• Vocabolario per dare indicazioni (in persona, al telefono, via email). • Frasi utili: "Go to the website", "Click on the link", "Let me guide you through..." • Grammatica: Imperativo e sequencing words (first, then, after that). • Attività: istruzioni passo per passo.

Modulo 6 – Building Rapport with Clients

• Small talk e frasi di cortesia: "How was your weekend?", "It’s a pleasure working with you." • Grammatica: Question tags, present perfect simple & continuous. • Attività: conversazione informale con cliente abituale.

Modulo 7 – Managing Appointments & Follow-up

• Prenotazioni, conferme, cambi di appuntamento. • Frasi utili: "Are you available on Tuesday at 10?", "I’ll follow up by email." • Grammatica: Futuro (will, going to, present continuous per il futuro). • Attività: pianificare un incontro con un cliente.

Modulo 8– Writing Professional Emails

• Struttura di un’email formale, tono professionale. • Vocabolario: greetings, closings, polite expressions. • Grammatica: Conditionals (1st e 2nd). • Attività: rispondere a un reclamo o confermare un ordine via email.

 

 

Al computo del raggiungimento del 70% di frequenza farà fede l’orario di accesso e di uscita dalla piattaforma online.

Al termine del percorso formativo è previsto il rilascio un’attestazione finale di frequenza successivamente alla verifica da parte del Fondo del raggiungimento, per ogni destinatario, degli obiettivi minimi definiti dalle norme previste dal Manuale Operativo Forma.Temp (frequenza di almeno il 70% delle ore totali di progetto e/o del conseguimento degli obiettivi definiti per la Formazione a Distanza asincrona). Inoltre, per i destinatari non in possesso dei crediti formativi, frequenza di almeno il 90% delle ore del modulo di “Salute e sicurezza generale“ e di almeno il 70% delle ore del modulo “Diritti e doveri dei lavoratori in somministrazione”

Verrà rilasciato per mezzo di email, massimo entro 90 giorni dopo il termine del corso.